Работа горячей линии «Станции Харьков»

Пишет Леонид Гукалов

Наша служба и уныла и скучна и на первый взгляд как будто не видна…

Встреча операторов горячих линий диспетчерской Станции Харьков состоялась в прошедшее воскресенье, 29 марта. Несмотря на непогоду и выходной день пришли почти все постоянные операторы и тесным кругом мы поговорили о том, как улучшить качество нашей работы.

Есть у Станции Харьков направление по поддержке горячих линий для помощи переселенцам. Номера телефонов расходятся «сарафанным радио», распространяются волонтёрами, благотворительными организациями и даже официальными органами. Телефонный звонок – самый быстрый и дешевый способ получить информацию о доступной помощи, а горячая линия – важный канал для обмена информацией с миром. Поддержка горячих линий позволяет нам не только оказывать консультативную помощь по телефону, но и оперативно узнавать о проблемах и их возможных решениях.

Главный вопрос для горячей линии – как сделать телефонный разговор с вынужденным переселенцем из зоны АТО конструктивным, максимально полезным, определить в разговоре действительную потребность и оказать действенную помощь. На горячие линии люди звонят в разных ситуациях и в разных эмоциональных состояниях, и чаще всего люди, которые к нам обращаются за помощью, дезориентированы и не понимают, как сформулировать вопрос, чтобы получить действительно нужный им ответ. В наших силах либо дать по телефону полезную информацию, либо принять сложную и нестандартную заявку в работу для последующей координации усилий волонтёров и благотворительных организаций для оказания необходимой помощи. Собственно психологическая помощь в наши задачи пока не входит, однако элементарные основы психосоциальной поддержки, безусловно, необходимы каждому оператору горячей линии. Когда это необходимо, оператор готов выслушать и поддержать человека на линии, однако нашим приоритетом является, прежде всего, информация, способная решить основные проблемы людей, попавших в беду.

Мы продолжаем делать всё, чтобы горячая линия для помощи ВПЛ была доступна, дружелюбна, этична, конструктивна, информирована и безопасна.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.