tort01

Экспресс-анализ жалоб, поступивших на «Станцию Харьков» за прошедшую неделю

Пишет Юлия Конотопцева

Из серии «Инсайд СХ».
«Если вы не отзоветесь, мы напишем в Спортлото».
Итак, некоторый экспресс-анализ жалоб, поступивших на «Станцию Харьков» за прошедшую неделю (на горячую линию и на телефоны СХ), дает возможность сделать промежуточный выводы. 

Вывод 1. Почти все (за редким исключением) люди, которые жалуются, почему-то (надо еще разобраться – почему) воспринимают Волонтерскую инициативу «Станцию Харьков» эдаким филиалом государственного учреждения. Где им «должны», «обязаны», где можно «потребовать», «строго спросить – где положенная мне помощь» и тд и тп. Из-за этого у людей складывается ощущение, что им чего-то не додали из положенной им «по закону» помощи.
Решение: мы будем еще активнее знакомить ВПЛ и харьковчан с основами создания и принципами функционирования Волонтерской инициативы «Станция Харьков» — мы, волонтеры СХ добровольно объединились для помощи людям, попавшим в беду.

Вывод 2. Действительно, бывают случаи, когда в жалобах указано, что кто-то из волонтеров во время общения с ВПЛ недостаточно вежливо разговаривал или даже нагрубил. При проверке данных случаев оказалось, что в части обращений настрой и претензии обращающихся были на таком высоком конфликтном уровне, что наши волонтеры могли не сдержаться и нагрубить, и да, к нам ходят разные люди, не всегда добрые и пушистые одуванчики.
Решение: Мы еще раз проведем работу с волонтерами, и наши психологи уже подготовили необходимые тренинги по корректному общению с людьми, по выходу из конфликтных ситуаций и т. д. И мы будем рады и даже счастливы, если кто-то предложит любые мероприятия для программы «релакс волонтера». Мы не железные, мы тоже люди.

Вывод 3. Часть обращений (жалоб) не имела бы оснований, если бы у нас были четко прописанные правила выдачи гуманитарной помощи или тех «услуг», которые мы оказываем (если можем) ВПЛ.
Решение: мы пропишем правила, настолько четко и подробно, как только сможем, и будем ссылаться на эти правила при каждом отказе или жалобе на отказ.
Спасибо всем за внимание. Кто сможет, передайте, пожалуйста, эту информацию по назначению.

P.S. Мы всех любим, готовы помочь всем, кто нуждается в помощи, особенно тем, кто остро нуждается. Ключевые слова — всем, кто нуждается...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>